Андрей Абрамов, генерален мениджър на Radisson Resort & Residences, Завидово, сподели плановете си за развитието на хотела в близко бъдеще. Тази година курортът е готов да предложи на своите гости много интересни неща - от нови ястия в менюто на ресторанта до разнообразни възможности за отдих. През 2020 г. Radisson Resort and Residences, Zavidovo ще се превърне в един от първите руски хотели, премахнали напълно пластмасата в барове и ресторанти
За лектора: Андрей Абрамов - генерален мениджър на Radisson Resort & Residences, Завидово, има над 16 години опит в международната хотелиерска индустрия, открива и пуска хотели в различни сегменти: луксозни, луксозни и средни, има магистърска степен по бизнес и мениджмънт “на университета Туран в Алмати.
„Управлявам Radisson Resort & Residences, Завидово от ноември 2018 г.“, казва Андрей Абрамов. - Провеждал различни проекти в хотелиерския бизнес. През 2003 г., като част от стажантска програма, той заминава за Лас Вегас като студент, това е докосване до американската индустрия за пътувания и гостоприемство. Връщайки се от САЩ, като студент от трета година, следвайки редовно обучение, реших да опитам да приложа знанията си на практика и отидох да работя в един от международните хотели в града, нашите учители бяха много лоялни към това. Започнах кариерата си като телефонист в международен хотел в град Алмати, беше отлично училище за гостоприемство, според най -високите световни стандарти. Научих много там, научих много и израснах до позицията на ръководител на службата за рецепция и настаняване, което помогна в бъдеще да се прехвърля в хотел от същата верига в Москва, където работих още три години. Тогава имаше няколко интересни проекта: отворих хотел с 5 * от друга вече международна верига в Алмати, след което отворих няколко обекта от същата верига в Красная поляна и Сочи, а след това открих и управлявах хотел Park Inn от Radisson в красив град Ярославъл. През ноември 2018 г. с радост приех предложение да стана генерален мениджър в Radisson Resort & Residences, Завидово.
„Имаме все повече индивидуални туристи“
Radisson Resort & Residences, Завидово успешно работи за шеста година. Моля, кажете ни, ако видите промени в аудиторията на хотела? Кой идва при вас сега?
- Разполагаме с 426 стаи в две сгради - хотел и апартаменти. Ние сме един от най -големите хотели не само в Тверская, но и в Московска област. Първоначално хотелът е проектиран и изграден предимно за бизнес събития - конференции, срещи, срещи, приеми. Но с течение на времето курортът "Завидово" започна да се трансформира, предоставя развлекателни услуги, хотелът стана интересен за отделни гости, които идват тук дори само за уикенда. В средата на миналата година последният участък от платен път М-11 се отвори и сега, благодарение на удобните транспортни връзки, можете да стигнете до нас от Москва с кола в рамките на час.
Две основни аудитории преобладават сред индивидуалните гости - семейства с деца и двойки, в приблизително еднакви пропорции. Често целите на тези аудитории могат да си противоречат по някакъв начин и нашата задача е да задоволим нуждите и на двете аудитории.
Хотел Radisson беше котвата за курорт Завидово. Той остава ли с тях?
- Сега, когато хората избират къде да отидат, на първо място избират хотел. В крайна сметка марката Radisson Blu е гарант за високо ниво на качество на услугата, което е широко известно в Русия. И, разбира се, хотелът остава котва на курорта. Но в световен мащаб задачата е хората да започнат целенасочено да пристигат в курорта. Все пак Завидово е всесезонен курорт. Това означава, че имаме какво да предложим на гостите целогодишно - СПА център с басейн и сауни, Национален голф клуб PGA, няколко отлични ресторанта, детски клуб, разнообразни спортни дейности на открито, включително почти всякакъв вид водни спортове и разтягане на 900 м. целият плаж е заобиколен от зашеметяващо красивата природа на Завидово. Какво не е идеална селска почивка?
Стремим се да гарантираме, че гостите мислят така: „Ще отида в Завидово и ще отседна в Radisson Resort & Residences, Завидово, защото там е готино, има какво да се прави там.“Мисля, че с този тип мислене всички курортни съоръжения получават допълнителни предимства и повече гости.
Как се постига тази цел?
- Заедно вървим към това. В рамките на курорта се появяват и други места за настаняване - това са две сгради на хотел Yamskaya, къмпинг. Привлекателната точка е спортният комплекс „Акватория Лета Завидово“, те всяка година провеждат свои и масови фестивали, например Wake Weekend. На територията на курорта има и други спортни дейности - голф, риболов, ски писти, има няколко потенциални партньора, които ще се появят тук, те ще предложат това, за което гостите ще дойдат при нас. Следователно ние, разбира се, имаме сложен продукт.
Чрез кои сайтове гостите резервират хотела?
- Много значителна част от гостите идват от нашия сайт: когато човек познава марка, компания, той знае какво иска и може безопасно да резервира чрез нашия сайт. Сега сайтът може да осигури още по -благоприятни условия. Ние също така формираме интересни маркетингови ходове, които могат да се разглеждат чрез социалните мрежи, например затворени продажби за членове на програмата за лоялност, специални условия за късно освобождаване на гостите, продажби за определени дати и т.н. И разбира се, традиционните за нашата индустрия OTA канали.
Как един гост може да влезе в програмата за лоялност?
- Много е просто, само с няколко кликвания на сайта. Това може да стане и на гишето за поставяне. При регистрация гостът автоматично получава правото на изключителни промоции, специални оферти и различни привилегии, които са достъпни само за членовете, включително отстъпки за храна и напитки, безплатни надстройки и други.
Какъв е процентът на гостите, които се връщат при вас?
- По правило те се връщат почти винаги. На практика няма гости, които са дошли само веднъж. Въпросът е след колко време ще се върне гостът. През сезона, който имаме от май до октомври, има много такива гости. Правим почивката възможно най -удобна както за двойки, така и за семейства, за бизнес пътници, за участници в конгресни събития. Нашият хотелски екип прави същото за всички, създавайки домашна атмосфера далеч от дома, като по този начин печели лоялност към хотела и марката и приема гости, които се радват да се върнат и да ни посъветват с приятели и семейство.
Доста често сега големите хотели преминават към активна работа с китайски туристи. Други хотели, от друга страна, изоставят китайския туристически пазар. Какво мислите за тази посока?
- Това е търсенето, което е на пазара и всеки сам решава как и за кого да позиционира своя продукт. Разбира се, всеки пазар и целева аудитория имат своите плюсове и минуси, свои собствени рискове и възможности.
Работим с ограничен брой чуждестранни туристи, като правило това са транзитни туристи, които пътуват от Москва до Санкт Петербург с автобус, те остават при нас за нощувка. Разбира се, големите събития на международни компании събират, наред с други неща, международна публика.
Основната целева аудитория на нашия хотел е представена от сънародници, около 95 процента от гостите са руснаци. Ние разбираме коя е нашата аудитория, знаем техните нужди и стойността на нашия продукт и се стремим да направим основния контингент възможно най -удовлетворен.
Ценно е, когато хората получават впечатления и споделят емоции заедно
Освен комфортно настаняване и високо ниво на обслужване, какво още привличате гостите? И какви са вашите планове за организиране на развлекателни дейности за гостите през 2020 г.?
- Присъединих се към екипа през ноември 2018 г., като първоначално задачата беше да се увеличи броят на гостите, да се увеличи заетостта на хотела като котва. Разбрахме, че в настоящите пазарни условия има две възможности: привличане на допълнителни големи събития в съоръжението и работа с индивидуални гости. Ако нуждите и очакванията на груповия сегмент и как можем да го увеличим бяха повече или по -малко ясни, то от гледна точка на растежа на отделните гости, трябваше да помислим.
Един от основните етапи за привличане на този сегмент се превърнаха и продължават да бъдат различни варианти за прекарване на свободното време не само в хотела и курорта, но и в региона. Искаме да привлечем вниманието на нашите гости към забележителностите, разположени на територията на региона Твер и да покажем местния колорит. Тези места, посетени от Островски, Салтиков -Щедрин, Афанасий Никитин, някои котвени обекти от региона - места, свързани с исторически личности, малки частни ферми, мандри за сирене и др. Например в Завидово до нас има храмово -музеен комплекс „Царски път“, много интересно място, където можете да научите много за историята на Русия. Недалеч от нас е село Спас-Заулок. И защо точно това име? Има една интересна история, свързваща това име с Екатерина Велика. В село Городня има прекрасна църква от 14 век и скала, от която, казват, Островски е вдъхновен, когато пише трагичната история на Катерина в пиесата си „Гръмотевичната буря“. В Твер Императорският дворец е изключителен паметник на руската архитектура, построен през 1763-1778 г. Понастоящем художествената колекция на галерията Palace има около 32 хиляди експоната, между другото има оригинални картини на Архип Куинджи, Робърт Фалк, Игор Грабар и др. Тоест, имаме много местни чипове, необичайни места, които ще бъдат интересни за посещение. Наблизо, в Клин, има музей на играчките за коледна елха Klinskoye Podvorye, искаме да предоставим на нашите гости възможността да видят всички тези оригинални, прекрасни места.
Плановете ни са да чуем от гостите това, от което се интересуват, и да развием тези области. Наблизо, в село Медно, има частна мандра за сирена, създадена от италианец, живеещ в Русия, и можем да организираме трансфер там. Там нашите гости ще могат да вземат майсторски клас по приготвяне на сирене и да присъстват на дегустация на сирене. По същия начин гостите на хотела ще могат да ходят на интересни екскурзии до забележителностите и музеите в региона, които ще бъдат организирани от музейния персонал и местните гидове. Вече обсъждахме тази възможност с музеи, сега всички се интересуват от постоянен поток от туристи.
Как гостите могат да се забавляват на територията на самия хотел?
- Нова година, 14 февруари, 23 февруари, 8 март и т.н. - празници, които са причина гостите да идват при нас. Обикновено уикендите с продължителност няколко дни винаги са в голямо търсене и през тези периоди организираме анимационни програми за гостите. Например на 23 февруари ще имаме полева кухня, можем да отидем на откритото стрелбище, можем да предложим на гостите си пейнтбол.
Красивият Crystal Spa се намира на територията на хотела. Предлагаме на нашите гости: закрит басейн с изглед към реката, хамам, джакузи, парна баня, имаме и програми, насочени към оформяне на тялото, грижа за ръцете, релаксиращи вани, грижа за ноктите. Спа център Crystal разполага с отлична 24-часова фитнес зала и редица ритуали за възстановяване след тренировка.
При заявка се предлагат няколко беседки с съоръжения за барбекю. Барбекютата винаги са чудесна идея да се съберете с приятели, колеги или близки.
На територията има баскетболно и тенис игрище, отдаване под наем на всякакъв вид екипировка, от топка до велосипеди. Нашият напълно оборудван плаж, който се простира по синята искряща река на слънце, е направен просто за отдих.
Предлага ли хотелът развлекателни дейности за определени категории клиенти: за мъже, жени, за деца?
- Напротив, умишлено не разделяме публиката си по пол. Виждаме колко е важно хората да преживяват заедно. Да речем, че прекарвам по 12 часа на ден на работа, виждам се предимно с колегите си и разбира се искам да прекарам уикенда с жена си. Смятаме, че споделеният уикенд е приятен и за нашите гости, затова мислим за развлекателни дейности като цяло за двойка или семейство. Намираме за ценно, когато хората получават впечатления и споделят емоции заедно.
Имаме нощен клуб - караоке бар, който е отворен в петък и събота от 22 часа. Следващата година искаме да реализираме проект за хол, където ще бъде организирана библиотека, билярд, а гостите ще могат да прекарат приятно време с чаша чаша или кафе, а вечер да пият коктейли, да слушат музика на живо, това ще бъде един вид частна уютна зона, където в приятна компания и интимна атмосфера гостите могат да прекарват времето си.
Детската стая предоставя услуги за деца от 3 години. Нашите аниматори организират различни семинари и други дейности за децата, за да ги забавляват, докато родителите се наслаждават на компанията един на друг в някой от ресторантите или спа центъра на хотела.
Хотелът наистина има прекрасна спа зона, но явно не е достатъчна за голям поток от гости на хотела. Има ли планове за увеличаване на възможностите за такива развлекателни дейности?
- Да, ние се опитваме да разрешим този проблем, като привлечем допълнителни партньори. Например, в близко бъдеще в нашия курорт ще се отвори комплекс за баня. Ние също така разбираме, че има голямо търсене на нашия спа център през уикендите, празниците и извън сезона. През летния сезон гостите се радват да използват плажа на курорта, който е с 900 метра чист пясък.
„Опитваме се да вземем предвид търсенето и вкусовите предпочитания на нашите гости“
Вашите ресторанти зарадват гостите с качеството на храната и обслужването. Има ли планове за някакъв вид ремонт в кухнята, в работата на хранителния сектор?
Използваме инженерно меню: в края на годината изучаваме продажбите, анализираме търсенето, обобщаваме най -голямото търсене и оставяме тези ястия в главното меню. През април, преди началото на пролетно-летния сезон, готвачът актуализира менюто. За по -добро познаване на менюто и разбиране на ястията, ние организираме дегустационни комплекти за нашите сервитьори.
Също така в рамките на годината имаме няколко сезонни предложения и ако видим, че някое ястие е било особено интересно за гостите, го включваме в основното меню. След края на сезона обсъждаме какво ще хареса на гостите и въз основа на резултатите от тази дискусия формираме актуализирано меню.
Летните кафенета са отворени през лятото, където сервираме ястия на скара, сочни колбаси, пилаф, вкусни кебапчета и най -свежата риба. По всяко време на годината нашите гости могат сами да приготвят барбекю в беседките по крайбрежието, има барбекюта и много с удоволствие се възползват от тази възможност.
Като селски хотел и виждайки голям поток от гости, ние планираме да превърнем обяда и вечерята на шведска маса, точно както закусваме. Форматът на шведска маса ще ви позволи да дадете по -голямо разнообразие от ястия, гостите ще могат да спестят времето си и ще има по -голяма гъвкавост в храненето. Планираме да организираме тематични вечери на шведска маса, така че нашите гости да опитат световните кухни.
В плановете ни е и реконструкция на кухнята. Виждаме необходимостта да обслужваме големи потоци от гости, сега капацитетът ни работи на границата си. Искаме да сервираме храна по -бързо, да работим по -ефективно и да предоставяме най -висококачествените услуги.
Има ли идеи за използване на биологични продукти в менюто?
- Вече използваме био продукти на пълни обороти. Това са продуктите на комбайна AgriVolga в Углич: холдингът произвежда продукти под марките Ugleche Pole и Iz Uglich. "Ugleche Pole" - биологични продукти, "From Uglich" - екологично чисти продукти. Тази компания ни доставя мляко, заквасена сметана, масло и месо. По -специално, ние сервираме ястия от биологично месо в нашия грил ресторант "The Lake".
Очевидно е така, освен това при вас идват много гости, които обичат здравословния начин на живот. Например курортът Завидово е домакин на състезанието по триатлон IRONSTAR, а хотелът настанява спортисти, за които здравословното хранене е важно
- Да, абсолютно. Между другото, като говорим за развитие, ние разбираме, че по -големите събития трябва да бъдат привлечени в курорта. IRONSTAR, Wake Weekend събира определен контингент от гости и има обем на натоварване, който дават тези доста масивни събития.
Най -важното е принципите на философията на гостоприемството
Кой е вашият персонал, който идва да работи в Radisson Resort & Residences, Завидово?
- В по -малка степен това е Твер, в по -голяма степен - град Конаково. Сега, с интензивно развитие на бизнеса, виждаме, че този пазар на труда е твърде малък за нас. Отваряме офис за подбор на персонал в Твер и стартираме совалка от хотела до Твер, за да направим удобно и лесно за служителите да стигнат до работа и до дома, което ще увеличи интереса им към работата.
Нашата заплата е малко по -висока от пазарната. Например доходите на служител на рецепция не са ограничени. В допълнение към заплатата си, той получава бонуси за предлагане на различни услуги на госта. Например, ако служител предложи на гост да включи закуска в услугите (ако тази опция не е включена в цената на стаята), той получава бонус. Или, например, ако сте предложили на гост да надстрои категорията стая. Включен гост в програмата за лоялност. И т.н.
По какви принципи подбирате персонал?
- Човек с желание, амбиции и определени умения може да дойде да работи при нас. Предпочитаме да вземем хора, които искат да работят за нас, може да са без опит, можем да ги научим на всичко необходимо. Имаме цяла програма за обучение, която продължава 90 дни за нов служител. През първата седмица се съставя подробен план. През първия месец той преминава задължителни обучения-обучение на работното място, ориентация за нов служител, обучение по нашата философия „Да мога”, обучение по отговорен бизнес. Това са принципите на бордовата система - посрещане на екипа, съпровождане и осигуряване на лесен старт и влизане в работа - установено е във всички хотели на веригата Radisson Hotel Group, това е много работа и това е важно, защото нашият бизнес е за хората.
На какво преподавате служителите като част от направлението „Отговорен бизнес“?
- Какво е отговорен бизнес? Това са три посоки: мисли за хората, мисли за планетата и мисли за обществото. Например, като част от тази програма, приканваме гостите да използват повторно кърпите си след една употреба, като избягват ненужното пране: по този начин можем да използваме по -малко прах и вода, като по този начин намалим отрицателното въздействие върху околната среда. Като част от принципите на Green HouseKeeping - планираме да мотивираме гостите да откажат допълнително почистване в стаята. За това ние присъждаме на гостите допълнителни точки като част от програмата за лоялност.
За 2020 г. сме планирали да премахнем цялата пластмаса в хранително -вкусовата промишленост. Всички пластмасови съдове, пластмасови сламки, дръжки за чаши и т.н. ще бъдат заменени с продукти, изработени от екологично чисти материали. Това е или дебел картон, или специален бързо разградим материал. В конферентната зала вече се отказахме от пластмасови бутилки с вода, закупихме специални почистващи системи, които правят газирани и негазирани у дома, и закупихме малки стъклени бутилки. Въпреки че премахването на пластмасата е скъп процес за нас, за нас е наложително да намерим баланс, искаме да се погрижим за планетата и мястото, където живеем и работим.
След като предадохме отпадъчна хартия, метален скрап - и това беше правилно. Сега живеем в потребителско общество, не ни пука за околната среда. Независимо от това, постепенното премахване на пластмасата е глобална цел за Radisson Hotel Group. Искаме да бъдем пионери в това, така че от всички хотелиерски компании ние сме първите, които се отдръпват от пластмасата, така че други хотелски вериги да ни сравняват. Отделът за обществени поръчки като цяло има амбициозна задача - да работи с доставчици, които могат да намалят количеството пластмасови опаковки и целофан. Тази година ще предприемем сериозни стъпки за посрещане на това предизвикателство.
И каква работа се извършва с персонала в рамките на развитието на социално отговорен бизнес?
- Ако говорим за служители в рамките на отговорна бизнес програма, тогава ги насърчаваме да водят здравословен начин на живот. Например, ние се опитваме да ги накараме да се откажат от тютюнопушенето, въпреки че все още не сме намерили правилните механизми в тази посока, защото осведомеността е важна по този въпрос. През есента на 2019 г. организирахме клуб за бягане за служители, пътеки за джогинг минават през нашата гора. Вече сме 10 души, но се надяваме тази година да се разширим. Ние организирахме такъв джогинг за гостите на хотела, разработихме маршрути, а нашият инструктор по фитнес кани всички да се присъединят към джогинга. Създадохме и собствен корпоративен отбор по баскетбол и искаме да се състезаваме в междуиндустриални състезания. По този начин показваме, че подкрепяме здравословния начин на живот и искаме нашите гости и служители да се грижат за здравето си.
Нашият екип включва и служител, който играе ролята на „отговорен бизнес координатор“. Този служител провежда обучения в тази област, организира различни дейности с гостите и насърчава културата на отговорен бизнес както сред екипа на хотела, така и сред гостите.
Във вашия хотел можете да видите как висшият персонал поема функциите на подчинени. Например висш мениджър на ресторант може да помогне на сервитьорите да разчистят масата. Това изключение или обичайна практика ли е за вас?
- Считаме подобна взаимна подкрепа за правилна. Вие сте мои гости. И у дома ти и аз щяхме да направим същото, искрено се грижим един за друг. Мисля, че често трябва да се връщаме към основите и основите на нашия бизнес. Защо сме тук? За гости. От една страна, хотелският бизнес е прост - искаме да предложим на нашите гости всичко най -добро у дома: най -доброто легло, най -добрата храна. Но правилното организиране на този процес в хотела е много важно. И ни се струва, че такова участие на ръководството в процесите е правилно. Това също повишава доверието на нашите гости към нас. Никой не се изненадва, когато собственик на хотел излезе при вас в Италия и лично ви свари кафе, ние го приемаме положително, но в Русия сме свикнали с йерархията, с все още старите концепции, когато мениджърският екип е непостижимо висок. Но ние искаме да преодолеем тези стереотипи. В нашия хотел не е прието мениджърите просто да седят в офиса, хотелският бизнес е работа в екип, всички сме тук за гости, изпълняваме техните желания и действаме в духа на легендарното Да, мога!
Вярваме, че искрената загриженост за гостите и служителите, съчетана с международния практически опит на Radisson Hotel Group, ще ни позволи да създадем дом далеч от домашната атмосфера в хотела, както и ще ни помогне да предоставим на гостите качествено ново ниво на гостоприемство.
