"Baikal Residence" е целогодишен курорт, който се намира сред естествен отдих в северната част на Байкал в Тайга на високия бряг на Байкалския хребет. Хотелът е финалист в категорията „Етнохотел на годината“на Руската награда за гостоприемство 2014 г. Генералният мениджър на хотела Андрей Родионов сподели впечатленията си от церемонията по награждаването, развитието на хотелиерската индустрия и състоянието на пазара на хотелиерските услуги като цяло.
Андрей, първо, позволете ми да ви благодаря, че се срещнахте и участвахте в наградата от името на целия екип на руските гостоприемни награди. Какви са вашите общи впечатления от наградата, какво можете да кажете за методологията за оценяване на номинираните за наградата?
Андрей Родионов: Никой не е запознат с подробната методология. За нас, като работници в малко по -различна индустрия, това не е толкова важно. Детайлите на вашия метод не са толкова фундаментални. По -значим е резултатът, който хората получават и от гледна точка на професионалната си визия за пазара го възприемат или не.
Приехте ли резултатите като професионалист?
Андрей Родионов: Ако буквално отговоря на въпроса ви, като цяло възприех, че проектът е интересен, а церемонията по награждаването и резултатите му до известна степен. Ако спечелих, разбира се, щях да говоря с вас по различен начин. Свършихте добре работата, повярвайте ми. Бях на наградите World Luxury Hotel Awards от няколко месеца, вие се справихте по -добре.
Благодаря за обратната връзка. Искаме да се издигнем една стъпка по -нагоре, да растем по -нататък. Това е уникална награда, никога не е била. Чували сме благодарни думи от хотелиери, които бяха доволни от възможността да общуват с колеги от други региони, които често са трудно достъпни. Останахме доволни, че хотелиерите изминаха такива разстояния, отделиха време, усилия и стигнаха до там. Бихме искали да се утвърдим като „Оскар за хотели“по отношение на мащаба на събитието и обхвата на публиката
Андрей Родионов: Сигурен съм, че ще успеете още по -добре, ако в противоречиви номинации, където е трудно да се определят победителите чрез статистическа извадка от системите за резервации, проявите гъвкавост и изобретателност, например поканите историците като експерти да определят стойността на историческите хотели, специалисти по фолклор, така че да разберат колко важно е участието на етнохотел в развитието на културата и т.н.
Определено ще вземем предвид вашето мнение. Говорейки за номинации, имахме идея да въведем номинацията „Най -добър хостел“в бъдеще. Какво бихте почувствали по този въпрос?
Андрей Родионов: Това е правилната номинация. Хостелите са бързо развиваща се област на хотелиерския бизнес. Уникален подвид на местата на пребиваване, който прави пътуването достъпно, благодарение на което младите хора се развиват и стават по -социално активни.
Работейки с тази категория места за настаняване, мисля, че вашият метод за оценка е правилен, но мисля, че си струва да обърнете повече внимание на работата със социалните мрежи, тъй като това е най -удобната форма за изразяване за потребителите на хостел услуги.
Каква е основната цел на хотелите, когато кандидатстват за участие в конкурса?
Андрей Родионов: На първо място, това е участие, всяко споменаване в рейтинги, състезания и състезания вече е добро, а конкуренцията в кръг на равни ви позволява да намерите допълнителни клиенти и да подобрите привлекателността на хотела. Възможността за достигане до финал или победа е призната от пазара и помага за самоусъвършенстване и определяне на критерии за развитие на индустрията.
Обикновено генералният мениджър на хотела взема решение за участие в награди, изложби, форуми. Вярно ли е, че хората, заемащи тази длъжност, са специални - мили, усмихнати, общителни, приятели са с всички?
Андрей Родионов: Познавате ли всички?
С много
Андрей Родионов: Струва ми се, че просто нямате достатъчно широка извадка, има много различни хора с различни методи и методи на управление, въпреки че сте прави ситуацията е малко по -добра, отколкото в обществото като цяло.
Вие самият строг ли сте към подчинените си?
Андрей Родионов: По -скоро справедливо.
Когато сте в хотел, понякога забелязвате такива моменти: при вида на главния мениджърски състав те се подреждат при внимание и замръзват. Това прави ли услугата страхотна?
Андрей Родионов: Това не е самата цел, всеки лидер се стреми да гарантира, че персоналът не замръзва, а напротив, съживява и насочва цялото си внимание не само към лидера, но и към гостите, така че това, което видяхте, вероятно е нищо повече от етап в развитието на персонала.
Винаги ли работи методът с моркови и клечки?
Андрей Родионов: В работата с персонал, предоставящ услуги, знанията и дисциплината, разбира се, са важни, за поддържането на които се изисква посочения от вас метод, но наистина полезна услуга може да бъде предоставена само от искрени и ориентирани към обслужване хора, които знаят как да държат емоциите си под контрол и за да го създадат и развият, самият метод на моркови и пръчки не е достатъчен. Понякога се нуждаете от помощ, понякога трябва да подскажете и изключително рядко е да принудите служителите да бъдат приветливи, фокусирани върху другите, ерудирани и проактивни.
Що се отнася до системата за вътрешна комуникация в хотела, защо в руската хотелиерска практика персоналът често си позволява да не връща нещата, които е оставил, да бъде груб, да обръща недостатъчно внимание на обслужването на клиентите?
Андрей Родионов: Вероятно това е следствие от повърхностното отношение на ръководството към тяхната работа, говоря сега за основната работа и мисията на ръководителя, да създава обслужване, комфорт и да предвижда желанията на гостите. Всъщност, това е, което отличава лошите заведения от добрите и съм сигурен, че с развитието на пазара и засилената конкуренция такива случаи ще стават все по -малко.
Какви усилия трябва да положат хотелиерите, за да избегнат това?
Андрей Родионов: Трябва да работите върху услугите си и да поддържате връзка с гостите си. Има банално правило: доволен клиент носи двама, незадоволен води шест. Ако сте успели в работата си, тогава няма от какво да се страхувате, нито кризата, нито пазарните условия ще заглушат бизнеса ви. Но ако забележите намаляване на потока от гости, тогава първата причина за това е, че вашата услуга и дори техническото състояние и външните фактори са второстепенни, не можете да се обърнете към госта безлично, както понякога правят в различни органи или администрации, вие трябва да се стремим да го отворим, за да направим гост, ако не щастлив, то поне доволен. Досега, за съжаление, не много са стигнали до това разбиране.
Какво може да допринесе за промяната на това?
Андрей Родионов: Ние сме с вас като потребители. Сигурен съм, че естественият подбор ще определи най-доброто на пазара, че изискванията за обслужване, за услуги само ще нарастват, а заедно с тях индустрията ще се подобрява и самопречиства.
Кой е най -добрият хотел в Русия?
Андрей Родионов: Като мантра повтарям това всеки ден за себе си и персонала, най -добрият хотел в Русия сме ние. Разбира се, има много отлични хотели, които са най -добрите според един или друг критерий, има такива, от които се учим и се опитваме да станем по -добри от тях. Но мисля, че ще дадете обективен отговор на този въпрос.
С нарастването на конкурентоспособността на хотелите на вътрешния пазар на руския туризъм и развитието на индустрията като цяло, има промени в качеството на услугите към по -добро. Услугата в Европа обаче се различава значително от вътрешната. Ще прерасне ли Русия до международно ниво или може дори да надрасне?
Андрей Родионов: Настоящата икономическа и политическа ситуация създава огромен потенциал за хотелиерството, който със сигурност ще го използва, ще надхвърли международното ниво, единственият въпрос е колко време ще отнеме.
Предлагам да завършим нашата дискусия с философски въпрос. Тази година Международният ден на туризма въведе следния девиз: „Милиард туристи - милиард възможности“. Какво означава за вас този израз?
Андрей Родионов: На практика разкрих тази идея. Вярвам в перспективите на хотелиерството, сигурен съм, че увеличаването на обема на пазара ще превърне количеството в качество, че всеки хотелиер ще може да се възползва от тази възможност, да направи нашия бизнес оживен и интересен. Вярвам, че всеки наш гост е възможност да подобрим обслужването, обслужването и бизнеса, а скоро нашите гости и възможности ще бъдат дори повече от милиард.
