Оливър Елер, директор на хотел Baltschug Kempinski Moscow и регионален директор на хотелската група Kempinski за Русия и ОНД, е добре запознат с хотелиерската индустрия в Русия. През 2005 г. той за пръв път дойде в Москва и задачата му беше да отвори хотел Ritz-Carlton. Оттогава той активно изучава руски език, обича руската кухня и неуморно възприема руските традиции. Оливър има съпруга рускиня и две деца.
Как оценявате състоянието на хотелиерството в Русия в момента?
Виждам много положителни промени в Русия и имам с какво да сравня: за първи път започнах работа в Русия през 2005 г. Разбира се, хотелският бизнес се развива в страната и това е особено забележимо в Москва. Както знаете, през последните години броят на хотелите се увеличи, което естествено се отразява на структурата на пазара: той става все по -наситен и международен.
Според мен друг отличителен момент е, че служителите, работещи в хотелиерството, демонстрират активния си интерес и добро образование. Хотелските училища и университетите допринасят за факта, че сега, в сравнение със ситуацията отпреди пет години, когато напуснах Русия да работя в Германия, разбирането за хотелиерския бизнес е на значително по -високо ниво. Настоящото състояние на пазара под влиянието на кризата, разбира се, оказва влияние върху бизнеса в Русия, включително хотелиерството. Има обаче политически аспекти, които не са пряко свързани с индустрията и върху които не можем да повлияем. Но качеството на услугата е наистина по -високо от всякога. Според мен днес Москва е огромен международен град, който е сравним с Лондон, Париж, Токио, Ню Йорк. Москва е мегаполис с утвърдена история на гостоприемството и с основание може да се гордее с това.
Ако обърнем внимание на премиум сегмента на пазара, можем да отбележим, че сега той се чувства най -уверен. През първата половина на годината видяхме солидно увеличение на използването в сравнение със същите параметри миналата година. Летните месеци на текущата година за луксозни хотели в Москва и Санкт Петербург се отличаваха с рекордни цифри, а август беше пиковият месец по отношение на ръста на заетостта. В хотел Baltschug Kempinski средната заетост през летния период се е увеличила 1,5 пъти в сравнение с 2014 г.
В момента повечето от нашите колеги в лигата на премиум хотели виждат положителна динамика и значителен ръст в обема на бизнеса поради засилването на вътрешния туризъм и увеличаването на броя на групите от страните от БРИКС, които не на последно място са привлечени от благоприятното ценово предложение поради колебанията на обменните курсове. Най -общо казано, може да се отбележи, че през текущата година средната годишна заетост на хотелския пазар в Москва се връща към показателите за 2013 година. Приходите, получени през 2015 г. в рублови стойности, са сходни или по -високи от показателите за 2013 г. и значително надвишават приходите от предходната година, но не бива да се пренебрегват значителните промени в обменния курс на рублата.
Ако говорим за хотели от горния среден и среден ценови сегмент, тогава икономическата ситуация е повлияла по -съществено върху тях, а хотелите от тази категория са претърпели спад в заетостта. В същото време, като се вземе предвид потенциалът за развитие в руските региони, дори принудителното временно забавяне не отменя прогнозата за растежа на показателите в бъдеще и не поставя под въпрос перспективите за инвестиране в тази област. Заместването на вноса на етапа на оборудване на хотелските съоръжения отваря нови перспективи пред собствениците, а развитието на хотелската инфраструктура в регионите ще продължи независимо от икономическите колебания. В същото време необходимостта от по -нататъшно развитие на хотелиерските колежи и институти в регионите е очевидна, тъй като развитието на индустрията е пряко свързано с наличието на професионален персонал.
Кои са основните портрети на клиенти, които могат да бъдат идентифицирани днес?
Основните пазари за хотел Baltschug Kempinski Moscow са Германия, Великобритания, САЩ, Австрия, водещите позиции са на руския пазар и страните от ОНД - и тази география не се е променила напоследък. Освен това виждаме засилване на бизнес и туристическите потоци от такива обещаващи дестинации като Китай или Бразилия.
70% от нашите гости пристигат в столицата за бизнес цели, като най-често планират краткосрочни посещения. В същото време с право можем да се гордеем с факта, че броят на редовните гости, които предпочитат нашия хотел, непрекъснато расте.
Независимо от националността си, нашите клиенти очакват безупречен комфорт, което означава полезно обслужване и най -високо качество на обслужване. В нашия сегмент сред очакванията на клиентите се появява не на последно място емоционалният компонент на престоя, затова обръщаме значително внимание на създаването на запомнящо се приятно изживяване за гостите на хотела.
Философията на групата Kempinski Group - най -старата европейска луксозна хотелска група - се основава на факта, че всеки хотел трябва да има индивидуален характер и да олицетворява културата и стила на региона на неговото местоположение, предоставяйки на гостите възможност да открият неподражаем. Стремим се да предоставим на гостите истинско преживяване, в което традициите на гостоприемството се преплитат с иновации, степента на културните събития не отстъпва на вкуса на гастрономическите и където определящото понятие е „изкуството да живееш“в най -добрия си смисъл.
Кои хотели ще процъфтяват в Русия през следващите години и кои ще бъдат по -трудни?
Виждам ясни перспективи за развитието на хотелиерството в Русия във връзка с положителната динамика на нарастване на популярността на вътрешния туризъм. Ще се търсят както хотели от премиум сегмент в градове с население от един милион, така и хотели от средния и горния среден ценови диапазон в регионалните центрове. Повече от половината от хотелите в регионите не са представени под хотелската марка - очевидно ще бъде по -трудно за оцеляването на такива хотели. Задължителната класификация на хотелските имоти ще задържи най -мощните играчи на повърхността.
Във всеки случай моето кредо е разбирането, че един от ключовите фактори за успеха на един хотел, независимо от неговата категория, е избраният вектор на управление и работа в екип. Важно е да се изгради стратегия за управление, да се внедри своевременно ноу-хау и да се грижи за формирането на имиджа на хотела. Ние наистина сме в бизнес, създаден за хора и базиран на човешки комуникации. Разбира се, други фактори за успех са: осигуряване на висока рентабилност, укрепване на репутацията и марката и повишаване на лоялността на клиентите.
Как валутните колебания влияят на хотелиерския бизнес? Как нестабилната икономическа ситуация се отрази на хотел Baltschug Kempinski?
Инфлацията повлия на цените на редица вносни стоки, хранителни продукти и технологични услуги, предоставяни от чуждестранни доставчици. Цената на горните стоки и услуги зависи от колебанията в обменния курс на чуждестранните валути. В същото време хотел Baltschug Kempinski Moscow, подобно на други хотели в Kempinski, отдавна е фокусиран върху работата с местни доставчици, за да получава най -свежите продукти и качествени услуги директно от производителите. Трябва да се подчертае, че днес в Русия има голям избор от висококачествени хранителни продукти, които не отстъпват на чуждестранните аналози.
Сред "бонусите", които ни донесе настоящата икономическа ситуация, е увеличаването на привлекателността на хотелската оферта за чуждестранни туристи, които могат да си позволят по -високо ниво на услуги и свързаните с тях разходи поради промени в обменния курс. Както знаете, дълги години подред Москва е позиционирана като един от най -скъпите мегаполиси в света, а днес обичайната картина се е променила коренно, осигурявайки растежа на туристическата привлекателност на града.
В същото време, ако говорим за вътрешен бизнес туризъм, тогава има по -малко причини за оптимизъм поради намаляването на броя на командировките и дълбочината на резервациите. Въпреки това нивото на тарифите и заявките на клиентите остават непроменени, което като цяло показва забавяне на дейността, но запазване на позициите на водещите играчи на пазара.
По воля на съдбата вече работих в Русия по време на кризата 2008-2009. И тогава, и сега видях и виждам основната си задача да бъда капитан на кораба: да съм уверен в избрания курс, да видя айсберги и клопки и да направя пътуването безопасно и успешно за целия ми екипаж.
Каква е вашата прогноза за 2016 г. по отношение на дейността на хотелиерския бизнес и в частност хотел Baltschug Kempinski?
В момента хотелите се чувстват достатъчно уверени и постепенно започват да повишават цените в рубли, за да компенсират частично получената разлика в обменния курс. Тези промени са постепенни: повечето от хотелите са обвързани със съществуващи договорни задължения и планират да повишат цените едва от януари 2016 г. Следващата година можем уверено да очакваме увеличение на средните цени за предлагане на хотелски стаи на пазара.
Каквито и да са прогнозите и реалността, вярвам, че в нашия бизнес е важно да осъзнаем: промените са неизбежни, те трябва да бъдат анализирани, очаквани, способни бързо да се адаптират, да променят себе си и да намерят положителни аспекти в това.
Според вас ще се увеличи ли процентът на вътрешния туризъм?
Текущата година вече показа активна положителна динамика в развитието на вътрешния туризъм и тенденцията има всички шансове за по -нататъшно засилване. Това се улеснява от редица различни фактори: държавната политика за подкрепа на вътрешния туризъм, предпочитанията на пътуващите в полза на рублови зони, висококачественото развитие на хотелската инфраструктура и диверсификацията на предлагането, тук дори можем да отбележим развитието на висококачествени уебсайтове и мобилни приложения, които правят територията на голяма държава много по -достъпна както за интерактивно, така и за туристическо развитие.
Какво можете да кажете за онлайн резервацията? Колко номера са закупени онлайн днес?
Този сегмент се разраства днес с наистина колосални темпове. Така че през последните няколко години броят на онлайн резервациите нараства средно с 40% годишно. В тази връзка очевидна необходимост е висококачественото представяне на хотела на най-големите сайтове за резервации, наличието на собствен мултифункционален сайт и ясна стратегия за популяризиране на продукта на ключови платформи. Руските гости все повече намират онлайн резервациите за надеждни и удобни, затова съм убеден, че тази област отново ще покаже солидни темпове на растеж през следващата година.
Какви западни тенденции в развитието на хотелиерския бизнес биха могли да бъдат успешно приложени на руския пазар?
С голям интерес следя иновативни казуси в хотелиерството, които могат да се отнасят както до малки аспекти на услугата, така и до по -глобални иновации. И, разбира се, вярвам, че положителният опит може и трябва да се научи от чуждестранни колеги. Тези иновации, наред с други неща, може да са невидими за госта, но много осезаеми от гледна точка на правене на бизнес. Например днес в Русия в областта на бизнес пътуванията настоящите страни разчитат до голяма степен на технологиите от предишни години, като същевременно запазват доверието си предимно в банкови преводи, докато на Запад бизнес пътникът в 99% от случаите ще плаща за настаняване с кредитна карта. Електронните плащания с няколко кликвания могат да увеличат прозрачността на операциите за компании -клиенти, за клиентите означават лекота на използване на услугите, а за контрагентите - намаляване на оперативните разходи.
Смятам, че днес също е необходим пълноценен контакт както със съществуващата, така и с потенциалната аудитория в социалните мрежи. В тази връзка атрактивното визуално съдържание и използването на така наречената „валута на разказвача“са от съществено значение, тъй като днес историята на една марка е по-важна от всякога за нейната аудитория.
Както знаем, хотел Baltschug Kempinski участва в All-Russian Russian Hospitality Awards две поредни години. В каква категория ще участва хотелът тази година и защо? Според вас каква роля играят наградите за професионално гостоприемство при оформянето на хотелския пазар в страната?
Професионалните награди ви позволяват да идентифицирате най -силните, да ги възнаградите за техните заслуги и да осигурите важни стимули за конкурентите. Появата на наградата RHA на руския пазар може да бъде оценена изключително от положителна гледна точка, като се има предвид фактът, че журито се състоеше от известни експерти. Вече отбелязах, че през 2016 г. нови имена се появиха в списъка с номинации - и съм сигурен, че резултатите от церемонията през февруари ще представляват интерес и значение за цялата индустрия.
Хотел Балчуг Кемпински Москва ще остане верен на традициите и ще бъде представен в номинациите Луксозен хотел на годината и Исторически хотел на годината. Остров Балчуг проследява своята история на гостоприемство от 16 -ти век и не само територията, където се намира хотелът, но и съществуващата сграда, която всъщност е на същата възраст като Кемпински и е описана от края на 19 -ти век. пронизан с исторически пунктирани линии. Там, където днес се намират луксозни стаи, в началото на 20 век имаше ателиета на известни художници Куинджи, Крамской, Васнецов … Именно те увековечиха върху своите платна известната панорама, която се отваря от прозорците на хотела. Историческото тегло на Балчуг се допълва от факта, че той става първият петзвезден международен хотел в Москва, а страницата на съвременното руско гостоприемство започва с неговото име.
В допълнение към историческите си заслуги, хотелът се гордее с резултатите от мащабно обновяване, благодарение на което нашите гости вече могат да оценят луксозния нов интериор на ресторанти и барове, многофункционален конферен етаж, както и светли и просторни стаи и апартаменти. Затова вярваме, че и двете номинации определят връзката на времето, която е толкова важна за нас - Балчуг Кемпински е бил и остава не само пазител, но и един от водещите създатели на традициите на гостоприемството.
